Diferentes empresas possuem abordagens distintas em relação à escuta de seus clientes. Enquanto algumas empresas priorizam o feedback dos clientes e se envolvem ativamente com eles, outras podem não dar tanta importância à sua opinião. Na era das mídias sociais, os clientes ganharam uma voz mais alta do que nunca, e se você não os ouve ativamente, suas reclamações podem ganhar proporções muito maiores e mais rapidamente.
As empresas que não ouvem seus clientes têm diferentes motivos para não adotar essa prática, como falta de uma cultura centrada no cliente, recursos limitados, excesso de confiança, medo de feedback negativo, estrutura fragmentada da empresa ou até mesmo falta de conscientização sobre a importância do feedback. Mas por que as empresas devem ouvir seus clientes?
Os benefícios da escuta
O feedback dos clientes é muito importante para os negócios. “Ser um bom ouvinte pode criar confiança e segurança. É uma habilidade útil nos relacionamentos comerciais” (Hyken, S., 2017). Empresas que prestam atenção quando os clientes falam têm a oportunidade de aproveitar o que aprendem e mostrar que se importam.
Os principais benefícios que uma empresa pode obter ao ouvir seus clientes começam com uma melhor compreensão das necessidades, preferências e pontos problemáticos dos clientes, o que permite à empresa oferecer produtos, serviços e experiências melhores, alinhados às expectativas dos clientes. Essa prática leva a níveis mais altos de satisfação, e um cliente satisfeito compra mais e se torna leal à empresa.
Uma empresa que valoriza e valida as opiniões de seus clientes, vendo-os como parceiros e não apenas consumidores, promove uma percepção positiva da marca e fortalece a confiança e a lealdade dos clientes. Clientes que se sentem ouvidos e respeitados tendem a desenvolver uma conexão emocional mais profunda com a marca, resultando em marketing boca a boca orgânico, o que melhora a percepção e a reputação da marca.
Os clientes podem fornecer insights valiosos e observações que levam à melhoria e inovação do produto. Eles podem destacar áreas para aprimoramento, endossar novos recursos e permitir que a empresa saiba de problemas (pontos cegos) que precisam ser corrigidos. Essa estratégia, combinada com uma resolução eficaz de problemas, mostra aos clientes que seu feedback é levado a sério, o que aumenta a confiança e a satisfação do cliente. A empresa também obtém uma vantagem competitiva ao ouvir, mantendo-se atenta às tendências de mercado e às oportunidades emergentes, já que o feedback do cliente é uma fonte valiosa de pesquisa e insights de mercado.
Os benefícios não se aplicam apenas ao feedback negativo. Receber feedback positivo também é um benefício importante de ouvir os clientes, pois fornece à empresa histórias positivas para compartilhar. “Além de lidar com reclamações, problemas etc., leve o feedback e as histórias positivas e compartilhe com funcionários e clientes. O feedback positivo deve ser compartilhado em sites, brochuras e outros meios” (Hyken, S., 2017).
Os clientes são vitais para o sucesso de uma empresa, pois têm um impacto significativo na geração de receita, crescimento dos negócios, aquisição de novos clientes, formação da confiabilidade da marca e criação de insights de mercado. Uma empresa não é uma empresa sem eles. Ouvir o cliente é priorizar a satisfação do cliente, que é a chave para construir um sucesso a longo prazo. Mas como as empresas podem ouvir seus clientes?
Como ouvir o cliente?
“Você não precisa ser um vidente para tentar entender seus clientes, o que eles querem, precisam ou vivenciam. Você só precisa ouvi-los, e existem diversas ações que você, como proprietário de um pequeno negócio, pode tomar para entender melhor seus clientes” (Sumup, 2023).
A implementação de canais oficiais de feedback é um passo importante para permitir que os clientes compartilhem suas opiniões, reclamações, elogios, preocupações e ideias. Vários tipos de canais podem ser usados para isso, como linhas diretas para clientes, feedback online, endereços de e-mail e contas em redes sociais. É importante “se comunicar com os clientes nos canais que eles preferem usar. Isso requer um entendimento aprofundado da base de clientes” (Bernazzani, S., 2021).
Uma estratégia alternativa é investir em pesquisa de mercado para obter insights sobre as escolhas, comportamentos e necessidades dos clientes. Alguns tipos de pesquisa envolvem o envio de pesquisas e a realização de grupos de foco ou entrevistas para entender as opiniões dos clientes e coletar feedback de forma ativa. Como parte da pesquisa de mercado, as empresas também podem investir no monitoramento de plataformas oficiais (LinkedIn, Twitter, TikTok, Instagram), assim como em avaliações e classificações em plataformas (Yelp, Amazon, Google Reviews) para analisar o feedback público dos clientes, responder a perguntas e resolver questões publicamente.
Por último, mas não menos importante, a criação de uma comunidade de clientes pode ser uma estratégia altamente eficaz para ouvir os clientes e obter insights valiosos, uma vez que essa ação fornece uma plataforma dedicada para comunicação direta e contínua entre a empresa e seus clientes (por exemplo, Discord), o que permite trocas em tempo real que facilitam uma compreensão mais profunda das demandas dos clientes. Dentro da comunidade, os clientes compartilham experiências, fazem perguntas e buscam conselhos não apenas da empresa, mas também de outros membros, o que pode revelar percepções úteis que podem não ter sido capturadas apenas por meio da comunicação direta entre empresa e cliente.
É importante destacar que ouvir o cliente e não agir com base no que foi dito não gerará resultados positivos. “A chave para ouvir seus clientes é realmente fazer algo com essas informações. Em outras palavras, você precisa agir com base no que ouve, no que os clientes dizem e no que eles falam” (Sumup, 2023).
“Qualquer empresa inovadora enfrenta o desafio de quanto ouvir os clientes. A maioria percebe que não pode confiar neles para dizer o que será seu próximo novo produto. É como a famosa frase de Henry Ford: ‘Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, teriam dito cavalos mais rápidos.’ A resposta não está com o cliente. Mas as empresas que desejam crescer à medida que inovam muitas vezes precisam mudar a forma como fazem as coisas” (DeLong, T., 2012). Implementar essas ferramentas e estratégias não significa que você precise fazer tudo o que seu cliente quer, mas ouvir é uma maneira de equilibrar os interesses dos vários stakeholders que podem influenciar as decisões da empresa.
Resumindo, uma empresa que ouve seus clientes pode aproveitar muitos benefícios que levarão ao sucesso da empresa. Existem muitas maneiras de ouvir, e, dependendo dos recursos da empresa, é possível adaptar soluções para fazer com que seus clientes sejam ouvidos.
Ouvir e não fazer nada com o feedback pode ser prejudicial para os negócios e fazer com que os clientes sintam que perderam tempo falando. Isso terá um impacto negativo na experiência do cliente e na reputação da marca. No entanto, uma empresa deve ter cuidado ao usar o feedback e os insights dos clientes. Não é necessário fazer tudo o que o cliente quer, mas é importante receber suas opiniões para criar estratégias equilibradas para os diversos stakeholders. As empresas que não priorizam a escuta dos clientes estão perdendo oportunidades de crescimento e inovação ao negligenciarem os valiosos insights que os clientes fornecem.
