Tantas empresas lançam ‘community-led’ apenas porque têm uma comunidade. Suas comunidades costumam prosperar e, ultimamente, estão recebendo cada vez mais recursos para construir.
Mas então você fala com o chefe de vendas, o chefe de marketing ou até mesmo o CEO e pergunta a eles qual o impacto que a comunidade tem em seu trabalho. Muitas vezes, eles não têm idéia.
Essa é a diferença entre ter uma comunidade e ser uma empresa liderada pela comunidade.
Como movimento, o Community-Led ainda está em sua infância. É onde o Product-Led estava há 10 anos, então comparar os dois é uma forma útil de benchmarking. Por exemplo, o ethos Product-Led é maduro o suficiente para que a maioria das pessoas entenda que apenas ter um produto de autoatendimento não é suficiente para tornar uma empresa Product-Led.
Uma empresa liderada por produtos coloca o pensamento liderado por produtos no centro de sua estratégia. Cada departamento dentro da organização tem um papel a desempenhar: o sistema de vendas é configurado para oferecer opções de autoatendimento, as equipes de sucesso e suporte ajudam os usuários a se ajudarem e as equipes de marketing adotam uma abordagem de prova está no produto.
Se uma maneira de pensar liderada pelo produto não estiver incorporada em todos os departamentos de uma organização, essa organização não é liderada pelo produto. Não se contrata simplesmente um gerente de produto para obter todos os benefícios do Product-Led Growth.
O mesmo vale para a comunidade. Você pode ter a comunidade com os melhores recursos, a melhor gerenciada e a mais envolvente do mundo, mas sem o pensamento generalizado liderado pela comunidade em sua organização, a comunidade será apenas mais um pilar isolado . E você mal arranhará a superfície dos benefícios do Community-Led Growth para toda a organização.
Dito isso, serei o primeiro a admitir que tudo isso é mais fácil dizer do que fazer. Mesmo em uma empresa como a Commsor, é preciso muito trabalho para integrar a comunidade em todas as partes do negócio. E – divulgação completa – é algo que ainda estamos refinando e retrabalhando à medida que a empresa cresce. Mas, mesmo neste período de aprendizado e crescimento, vimos algumas vitórias incríveis em que fizemos a liderança da comunidade da maneira certa.
Para isso, estamos fazendo algumas mudanças no Commsor. Há muita coisa acontecendo nos bastidores, mas gostaria de compartilhar algumas coisas que estamos implementando agora e nas próximas semanas para garantir que estamos no caminho certo para nos tornarmos uma empresa verdadeiramente liderada pela comunidade.
Repensando nossa estrutura de organograma
Por muito tempo, a comunidade foi como um subponto dentro das organizações – se as empresas tivessem suas próprias equipes de comunidade, elas geralmente se reportariam ao Marketing ou Sucesso ou algum outro departamento. Nos últimos anos, muita gente tem defendido que a Comunidade deveria sair e ser algo próprio, ao lado de Marketing, Vendas, Produto, etc., o que é absolutamente verdade.
Essa foi a abordagem pela qual optamos inicialmente na Commsor – mas acredito que isso não seja suficiente. Ainda significava que a Comunidade era apenas mais um departamento isolado. Então, agora estamos tentando algo novo: reorganizar nosso organograma para tornar a comunidade um braço horizontal do negócio, que afeta todos os outros departamentos. Essa nova maneira de pensar exigiu a criação de um novo papel de liderança. (Não vou falar mais sobre isso aqui, pois ainda não tornamos isso público, mas compartilharemos detalhes sobre isso em breve!)
Também estamos experimentando representantes de desenvolvimento da comunidade (CDRs) em nossa equipe de vendas com o objetivo de incorporar totalmente o pensamento da comunidade a outro departamento. Documentaremos esse processo, então, novamente, observe este espaço para obter detalhes.
Estamos trazendo a comunidade para cada departamento, em vez de esperar que outras equipes venham para a comunidade.
Conseguir que toda a nossa equipe se junte à sua respectiva Comunidade de Prática
A adesão à nossa própria Comunidade de Prática (CoP) para profissionais da comunidade, The Community Club , sempre fez parte da integração de novos funcionários. É uma ótima primeira incursão no mundo da comunidade para pessoas em marketing, vendas, produtos e outras funções que podem não ter trabalhado tão de perto com a comunidade antes.
Mas, para entender o quanto a comunidade pode oferecer a eles em seu próprio trabalho, agora estamos incentivando nossas equipes a ingressar em suas respectivas Comunidades de Prática . Uma equipe liderada pela comunidade é aquela que entende o valor da comunidade, e não há melhor maneira de entender isso do que ingressar em uma comunidade de colegas e experimentar a mágica em primeira mão.
Também estamos trabalhando na criação de um repositório de Comunidades de Prática , para tornar mais fácil para nossos novos contratados e para a comunidade em geral encontrar exatamente o que estão procurando. Entre em contato se souber de algum que perdemos ou se quiser adicionar o seu.
Fazer com que outros departamentos executem suas próprias iniciativas comunitárias
Os programas comunitários podem e devem viver fora da equipe da comunidade. Nosso Creator Guild , administrado por nossa equipe de conteúdo, é um ótimo exemplo disso. The Guild é um coletivo de mais de 30 profissionais da comunidade que trabalham com nossa equipe de conteúdo e entre si para compartilhar suas experiências, estratégias, aprendizados e muito mais para elevar a comunidade como um todo. Por sua vez, essas pessoas se tornaram líderes de pensamento no espaço por direito próprio. Alguns deles até lançaram seus próprios blogs ou newsletters.
Antes que você pergunte, pagamos aos nossos Guildies por seu trabalho árduo, porque seu conteúdo de alto nível também foi extremamente benéfico para nós. No momento, o trabalho de nossa Guilda responde por 30% do tráfego em nossos 10 artigos mais lidos.
Estamos trabalhando para desenvolver ainda mais a Creator Guild e explorando como podemos lançar projetos semelhantes em outros departamentos.
Permitir que nossa comunidade ajude a moldar nosso produto
Para a maioria dos profissionais da comunidade, este provavelmente nem é preciso dizer. Mas você ficaria surpreso com quantas pessoas têm comunidades de clientes e esquecem como elas são inestimáveis como um mecanismo de feedback em tempo real sobre seus produtos ou serviços.
Claro, nem sempre é fácil receber críticas. Recentemente, apresentamos alguns novos recursos brilhantes para nossa comunidade de clientes e, como costuma acontecer, houve uma mistura de reações.
Ver a empolgação deles em compreender imediatamente como as novas ferramentas impactarão seu dia a dia e os tornarão melhores profissionais da comunidade foi incrível. Várias de nossas suposições foram validadas segundos depois que os testadores obtiveram o login e os viram entender instantaneamente como usá-lo e ser produtivo, sinalizando oportunidades importantes para recursos no futuro também.
Mas nem tudo ganhou estrela dourada. Eles nos desafiaram em vários recursos e funções que não atenderam às suas expectativas, o que foi humilhante, mas mais valioso do que seu feedback positivo. Isso nos deu um claro senso de direção sobre onde precisamos gastar nosso tempo antes de nosso próximo grande lançamento (nossa equipe de marketing vai me matar se eu revelar mais alguma coisa, mas preste atenção a este espaço…)
Se você não acredita na ideia de permitir que sua comunidade ajude a moldar seu produto, existem alguns exemplos poderosos de outros setores — escrevemos sobre como Gainsight e Alteryx fizeram exatamente isso, com grande efeito.
Para citar Nick Mehta , CEO da Gainsight : As empresas de software devem agora se considerar empresas comunitárias.
“O que quer que você construa, outra pessoa vai construir. O único diferencial de longo prazo é a sua comunidade.”
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