Sou a Jen, fundadora da comuh e trabalho com comunidades de startups (abertas e fechadas) a mais de dez anos e tenho conversado com alguns profissionais de CS (customer sucess), CX (customer experience e CM (community manager).
Os insights que tarei aqui serão de uma conversa entre Igor Murta, Coordenador Educacional da Universidade Track e líder do time de Treinamento e Suporte ao cliente na Track, Nicolas Beschoren Gerente de Customer Success Partner Channel da Resultados Digitais. Vamos lá?
- CS é uma filosofia, uma maneira como uma empresa se comporta, mas não pense que não é sério. É sim uma unidade de negócio, um método de pós venda e que precisa trazer resultados financeiros e de negócios.
- CS gera novas receitas de contratos já estabelecidos, atua na retenção de receita ou gera novas receitas através de advocacy.
- CS está dentro de CX e juntos eles garantem uma jornada inesquecível para o cliente.
- CS não é atendimento ou suporte ao cliente.
- CX é fruto de todas as interações do cliente com a empresa, através de uma jornada.
- Quando você desenha toda a identidade da experiência do cliente, você precisa garantir que ela seja entregue em todas as etapas da jornada.
- Entenda comunidade como: “Casamento é a união de duas pessoas para resolver problemas que elas não teriam, se estivessem solteiras”.
- A comunidade precisa de 7P`s: Proposito, Pessoas, Lugar, Participação, Regras, Promoção e Performance (não estranhe não serem todos com P, mas em inglês dá certo).
- Exemplos citados pelos convidados de empresas que usam as três áreas conjuntamente: RD, Nubank, Apple, Netflix, Conta Azul, Salesforce, Warren.
- Mesmo não tendo as áreas de CX, CS e CM estruturadas na sua empresa, ter uma cultura e ações que direcionam os colaboradores a sempre terem excelência no atendimento ao cliente. Isso vai orientar a criação natural das mesmas independente da área existir e do tamanho do seu negócio.
- Um dos valores da RD: Customer First.
- O mercado está aquecido e com vagas abertas nas três áreas. Procure capacitações adicionais e encontre novas oportunidades. Inclusive as duas empresas possuem vagas abertas (RD e Track).
- CS, CX e CM, possuem métricas e indicadores diferentes.
Essas são algumas das maiores lições que eu tirei dessa troca entre esses feras. E se você tiver mais curiosidades sobre esse tema, vem conversar com o time da comuh.
